: Un gran lugar, 
INNOVACIÓN
En EFE nos hemos fortalecido en el camino de la innovación, ya que somos una empresa que permanentemente se viene transformando en el mundo digital y offline, para atender las nuevas necesidades del consumidor y sus colaboradores.
Es por eso que las nuevas ideas creativas para innovar pueden nacer en cualquier lugar de la empresa. En Lima, en provincias o en cualquiera de las tiendas del territorio nacional. Nuestros colaboradores disponen de diferentes canales para hacer propuestas de mejora de procesos o simplemente brindar ideas novedosas e innovadoras. Promovemos este ejercicio de forma constante.
La pandemia se convirtió en un gran desafío para la innovación, tener ideas innovadoras en un contexto nunca antes visto, fue un reto bastante difícil, pero
nosotros supimos salir adelante. Todas las áreas pusieron el hombro. Tras salir de aquellos primeros meses encerrados, comprobamos, con orgullo, que lo de la #ActitudEFE realmente trasciende.
Es que en cada colaborador está el chip de la innovación, no es necesario inventar cosas nuevas, lo importante es tener espacios para escuchar y conocer las propuestas de mejora de nuestra gente, orientada siempre a brindar una buena experiencia a nuestro clientes y colaboradores, pensando en mejorar la calidad de vida de las familias peruanas con una estrategia omnicanal a través de productos y servicios de calidad con un financiamiento accesible, y con el mejor ambiente laboral para nuestra gente
En EFE escuchamos a todos. Porque cualquier miembro de la familia puede dar una solución a un problema. Por eso, siempre estamos alertas. Los líderes y los colaboradores pueden dar propuestas de mejora de procesos o soluciones a inconvenientes que se presenten, y esto siempre serán escuchados.
Muchas veces Pepino puede detectar una propuesta en el Facebook interno y de inmediato toma contacto con un gerente, un líder o el mismo colaborador. No hay muchos filtros cuando se trata de captar algo que sume, algo que ayude a mejorar los procesos.
a. IDEAS EN ACCIÓN
La innovación nace de nuestra gente
Es un Programa de Innovación que impacta en la gestión del negocio del Grupo EFE.
En el Grupo EFE trabajamos una cultura de innovación permanente, y por eso escuchamos a nuestros colaboradores, porque somos conscientes que la gente que está en la “cancha” aporta con ideas muy valiosas. Esto alineado a nuestros valores y a los lemas que nos recuerdan permanentemente los propios fundadores, Manuel y Ricardo: “El negocio se conoce en la cancha” y “Cuidemos a nuestros colaboradores, porque ellos cuidaran a nuestros clientes”. Es así, que brindamos iguales oportunidades para todos aquellos que quieran aportar con ideas para innovar, proponer y hacer un cambio.
En el 2019, durante una visita a tiendas se presentó una demora en el proceso de ventas, ante esto uno de los colaboradores se acercó a Pepino y le propuso una solución que se le había ocurrido para mejorar esta demora constante. Es ahí donde nos damos cuenta de que los colaboradores que están “en la cancha” son los que conocen
mejor los procesos y pueden dar las soluciones más óptimas.
Por eso nace “Ideas en Acción”, el Programa de Innovación del Grupo EFE, que implementa proyectos que surgen de la creatividad e iniciativa de nuestros colaboradores y que impactan en la gestión del negocio de la compañía. Se realiza una convocatoria masiva de forma semestral a nivel nacional, invitando a los colaboradores a ser parte de la innovación con sus propuestas de ideas para mejorar en los diferentes negocios y procesos de la empresa. Solo deben inscribirse, de forma individual o en equipo, y describir en pocas líneas su idea de proyecto. Se los capacita y guía en cómo deben presentar el proyecto, ya que no todos están habituados en cómo hacerlo. Luego, al cierre de la convocatoria, un equipo liderado por la gerencia de innovación selecciona a los mejores proyectos que van a una etapa final, donde los colaboradores exponen su proyecto ante el jurado conformado por Pepino y principales líderes de la compañía.
Este programa es muy valorado por nuestros colaboradores, porque adquieren visibilidad y la posibilidad de demostrar su ingenio y habilidades ante los principales líderes, así como recibir un reconocimiento por parte de ellos. Pero el programa no queda ahí, los 3 primeros puestos de cada categoría (6 ganadores: 3 de la oficina de apoyo y 3 de tiendas), además de recibir un premio económico, participan en el equipo de implementación del proyecto, teniendo la posibilidad de adquirir nuevas experiencias y aprender del trabajo de distintas áreas. Como ejemplo, el ganador de la primera edición fue un colaborador del área legal. El proyecto que presentó fue sobre un tema netamente comercial, lo cual hace que amplíe su conocimiento del negocio. Este proyecto ya está implementado y se llama Conecta2.
A la fecha hemos realizado 3 ediciones del programa, y hemos recibido 200 ideas innovadoras que vienen ayudando a acelerar nuestro proceso de transformación en proyectos que han mejorado las ventas, la satisfacción del cliente y mejor experiencia del empleado.
Al cierre de cada edición realizamos un evento de premiación donde se conecta todo el personal a nivel nacional y conoce las ideas más innovadoras presentadas en el concurso, los finalistas tienen la oportunidad de proponer y exponer su proyecto frente a toda la audiencia. Esto motiva a los demás colaboradores y fortalece nuestra cultura de innovación.
b. EFE TALKS INNOVACIÓN
Espacio para despertar ideas innovadoras Ideas alineadas a la estrategia de EFE
Todos nuestros colaboradores están invitados a participar de este espacio de aprendizaje, para despertar su curiosidad en proponer ideas innovadoras.
Los cambios tecnológicos cada vez son más rápidos, y en el GrupoEFE tenemos que estar preparados para estos. Es por eso que desde el año 2020 creamos los EFE Talks Innovación. Estas conferencias se realizan a través de Teams Live, plataforma de streaming que soporta una gran cantidad de conexiones y una gestión ordenada de la interacción entre expositores y asistentes.
Y en ellas tocamos temas de innovación tecnológica que impactan al retail y a la financiera, se buscan expositores reconocidos en temas de innovación en el sector retail y financiero para que expongan su experiencia y participación en grandes
proyectos de transformación. Los cuales sirven de inspiración para crear las nuestras, basándonos en las tendencias y tecnologías novedosas que existen a nivel global.
Todos los colaboradores, están invitados a participar en estos webinars y se conectan desde diferentes partes del país y áreas de la organización.
A la fecha se han realizado las siguientes conferencias: Transformación Digital, Inteligencia Artificial para los negocios, Robots para las actividades comerciales y el futuro de los medios de pago. Estas tecnologías son actualmente utilizadas en el Grupo y nos dan el soporte para cumplir nuestros planes de crecimiento.
Esta práctica es bien acogida. Los colaboradores se actualizan con los temas de innovación y conocen las herramientas que estamos utilizando para nuestra transformación digital.
c. EFE TALKS: HABLEMOS DE RETAIL
¡La importancia de conocer nuestro negocio!
Estas conferencias permiten a nuestros colaboradores estar actualizados y conocer las últimas tendencias del sector retail en el mundo.
Esta práctica se crea con el propósito de brindar un espacio a los colaboradores sobre temas de gran importancia respecto a las últimas tendencias del rubro retail a nivel mundial, reforzándolo a través de buenas prácticas y casos de éxito.
Así como desde el 2019, implementamos el programa EFE Talks. Con el tiempo, identificamos una gran oportunidad en poder diversificar esta dinámica y armar también EFE Talks Retail, el cual tiene planificado 7 temas durante el año 2021.
Se busca que sean temas de gran interés para los colaboradores y que les permita a estar alineados a las nuevas tendencias a nivel mundial en el sector retail.
La calidad de los temas que conforman el programa, así como la trayectoria de los expositores nos permite ampliar nuestra visión en el tema.
La invitación es abierta a todos los colaboradores del grupo, tanto de tienda como de oficinas de apoyo (Back Office) y se realiza a través de Teams Live. Se cuenta con un espacio de preguntas donde los colaboradores pueden interactuar con el expositor y canalizar todas las dudas o consultas que puedan tener.
Estos webinars son de mucho interés para nuestra gente, porque les permite conocer el rubro en el que nos encontramos y sobre todo, el gran crecimiento que venimos teniendo como Grupo.
decisiones siempre sean en beneficio de todos, de nuestros colaboradores y del resultado del negocio. Vamos por el camino correcto.
a. COMITÉ DE EXPERIENCIA DE CLIENTES Y COLABORADORES
El comité de experiencia es una instancia medular para la Gestión de Experiencia. Presidida por Pepino y conformada por los principales líderes del negocio, demuestra el compromiso de la Alta dirección para los temas referentes a lograr la
mejor experiencia, asimismo, el liderazgo con el ejemplo, al revisar, de manera semanal, los temas más críticos y que impactan en la experiencia de clientes y colaboradores
Una agenda clásica de comité de experiencia incluye 3 partes:
1. Revisar la voz del cliente, cual es el nivel de experiencia que brindamos:
El indicador que usamos para medir la experiencia es NPS (net promoter score), aunque en el Grupo EFE lo hemos renombrado a Nuestra Pasión es el Servicio.
Somos conscientes que el número moviliza, por lo cual medimos el nivel de experiencia entregado en cada punto de contacto relevante de la experiencia de nuestros clientes.
2. ¿Qué dicen los clientes?
Revisamos los comentarios tanto de promotores como detractores, para identificar
oportunidades y convertirlas en acciones a ejecutar. Gestionamos la voz de detractores, llamando a los clientes insatisfechos para cambiar la percepción.
3. Revisar planes de acción:
Sobre los principales dolores de clientes, aseguramos que se tomen las acciones correctivas para prevenir las incidencias y convertirlas en oportunidades.
Por ejemplo: el 45% de los clientes detractores indicaban que teníamos una mala atención en tienda, se genera una acción de mejora que es lanzar el “Protocolo de atención 3A”, que deben utilizar todos nuestros colaboradores en tienda, al momento de tener contacto con el cliente: Abordar, Asesorar y Agradecer.
Nuestro modelo de experiencia cuenta con un gobierno corporativo con 6 ejes estratégicos que incluye al cliente y al colaborador: Estrategia, conociendo a nuestros clientes/colaborador, medición, innovación, cultura y modelo de gobierno.
b. PROYECTO EFEX: EVOLUCIÓN EFE
¡Haciendo realidad el cambio!
La transformación de nuestra compañía implica laparticipación de todos nuestros colaboradores. Con el proyecto EFEX hemos dado un gran paso.
A mediados del 2020 relanzamos nuestra #ActitudEFE con el propósito de lograr mejores experiencias para nuestros clientes y para nuestros colaboradores. Siempre alineada a nuestra cultura.
Es así como le dimos vida al ambicioso Proyecto EFEX: Evolución EFE. Contratamos a Ernst&Young (EY), empresa muy reconocida en el medio, para que nos apoye en este gran reto. Con ellos logramos ser entrenados en metodología, disciplina y foco en nuestro gran objetivo: Mejorar la experiencia para nuestro cliente y colaborador. Para ello, todo el Directorio respaldo esta iniciativa. ¡Un proyecto así no podía hacerse solo!
Es así que bajo nuestro hashtag #ActitudEFE, con el gesto de los 3 dedos de la mano, que simboliza la E de EFE y representa nuestros tres principios guía:
Pasión por el cliente y colaborador
Transparencia y
Brindar soluciones
La fase 1 empezó en julio de 2020 y duró hasta diciembre. En esta etapa, nos enfocamos en el diseño del viaje del Cliente (Customer Journeys) y en 6 puntos críticos de contacto con ideas innovadoras.
Creamos mesas de trabajo con equipos multidisciplinarios, que no solo incluía personal del equipo de transformación del Grupo sino colaboradores de diferentes áreas y sobre todo de la operación de nuestras tiendas.
Para nosotros la innovación no es exclusividad de una pequeña área, sino que a través de EFEX logramos democratizar la innovación en toda la compañía. Es así, que gracias a este proyecto un almacenero de una tienda en Juanjui o en Pichanaki podría dar una idea sobre el viaje del cliente y esta será escuchada y evaluada para ser implementada.
Para implementar estas soluciones utilizamos dos metodologías:
- Implementación tradicional: Que se basa en el diseño del proyecto, implementación del piloto y el despliegue.
- Desing Thinking, metodología ágil para generar ideas innovadoras. Siendo este último el más usado por las mesas de trabajo.
Cada mesa, se encargó del diseño de una solución para cada uno de los momentos
del viaje de nuestros clientes. En esta fase se realizaron focus group con colaboradores que estaban involucrados en cada proceso del viaje. De este modo, serían ellos los que identifiquen las propuestas de solución. En estos focus group participaban tanto personal de las tiendas como personal de la oficina de apoyo.Luego se hicieron visitas a las tiendas para que los responsables de las mesas -que no eran de la operación- puedan vivir la experiencia de los procesos, identificarlos y entender cómo opera el negocio en la misma tienda o almacén.
Posteriormente, se realizaron talleres para “desafiar ideas”. Así, desde el Gerente General del retail hasta el almacenero o cajero de una de nuestras tiendas, en un ambiente de confianza, podrían cruzar propuestas de negocio. Este proceso no fue muy complicado, pues en EFE la familiaridad y cercanía con la que siempre nos tratamos hace muy sencillo este tipo de comunicación.
Terminada la fase de diseño y evaluación de propuestas, este año empezamos la segunda fase, donde nos embarcamos en llevar a la práctica todas nuestras ideas planteadas. Esto nos ha permitido, gracias a todo el personal que ha participado, innovar y mejorar 14 procesos claves en este viaje del cliente.
Tras la implementación de mejoras en los procesos, hemos logrado reducir el ratio de fraude de las compras por internet del 4.6% al 2.9% en solo un mes, subir nuestras ventas cruzadas (cross sellings) a 21% y mejorar nuestro NPS de 60% al 70% del 2020 al 2021. Además, hemos implementado un soporte a través de la web con nuevas formas de pago (QR, yape, plin, etc.), entre otros.
Este año hemos empezado a trabajar el diseño del viaje del colaborador, para
completar el ecosistema de experiencia (cliente-colaborador), y con la experiencia ganada, hemos diseñado el viaje del colaborador (Employee journey), identificando cada una de las etapas en la que tenemos que focalizar esfuerzos para mejorar. Hemos realizado varios focus group con colaboradores de diferentes grupos ocupacionales y encuestas, que incluye el ENPS (Employee Net Promoter Score) el cual fue de 72%, que han sido valiosos inputs para diseñar pilotos que mejoren la experiencia de nuestros colaboradores.
Actualmente estamos trabajando en el proyecto de Onboarding para los colaboradores de tiendas y las oficinas de apoyo que vienen siendo implementados como piloto en varias tiendas a nivel nacional y luego serán escalados a todo el país.
Sabemos que esto es un proceso continuo. Por eso, con EFEX, nuestra plataforma
de transformación del Grupo EFE, hemos democratizado la innovación, permitiendo que todo el personal que participa en un proceso del cliente y los colaboradores puedan dar una idea o propuesta de mejora de proceso. Con esto logramos pasar del pensamiento de “que lo haga alguien” a “quien mejor que yo para hacerlo realidad”.
c. EVOLUCIÓN EFECTIVA
Nuestra financiera digital
Desde el año 2018 se ha iniciado un proceso de transformación digital que incluye el cambio del core bancario de la financiera, cotizadores y evaluadores digitales, entre otros.
Hace dos años nuestra financiera empezó una etapa de transformación digital llamada #EvoluciónEFECTIVA. Esto implicó un cambio en la visión de la compañía y todas las nuevas herramientas tecnológicas que nos ayudaron a lograr esta transformación.
Dicha innovación finalmente se lanzó el año pasado en una jornada virtual para todo el personal de EFE. Nuestros 4,500 colaboradores se conectaron para ver hacia dónde se dirige la financiera y todos los nuevos productos que vamos a manejar. Además, conocieron cuáles son los proyectos claves, tendencias de tecnología y cómo esto impacta a los servicios financieros.
Por todo ello, se vio la necesidad de crear todo un programa de capacitación que acompañe a esta transformación digital. Es así como hoy tenemos videos de entrenamiento, cursos virtuales, clases y entrenamiento por Microsoft Teams sobre los nuevos aplicativos de la financiera.
Adicionalmente, hemos preparado a 100 colaboradores como Expertos que serán nuestros embajadores internos del cambio en la financiera, recibiendo 1,500 horas de capacitación.
Como sabemos que el cambio no es solo saber usar una nueva herramienta es que nuestro programa de capacitación incluye temas de habilidades blandas que permiten al equipo adaptarse y mejorar sus habilidades de comunicación, lo cual hara que esta adaptación sea más sencilla. Hasta el momento hemos capacitado en total a más de 900 colaboradores.
d. #SOYTIENDA
Viviendo la experiencia de la venta
Salir al campo con la fuerza de ventas para mejorar el proceso es parte de la #ActitudEfe
La integración del colaborador de la Oficina de Apoyo (Back Office) y el colaborador de tienda, es fundamental, realmente es una pieza clave; es necesario que todos los que trabajan en la oficina de apoyo, salgan a las tiendas y vivan la experiencia del “trabajo de campo”, ese estilo de venta es lo que nos diferencia de nuestros competidores, nosotros salimos a buscar a nuestros clientes, nos acercamos a ellos, buscando llevarles soluciones, para que puedan mejorar su calidad de vida, es por eso que nace nuestro programa “Soy Tienda” porque en el Grupo “todos somos venta”.
La coordinación con las tiendas es muy importante, tenemos muy buena comunicación con ellas, por lo general a través de las herramientas digitales. Pero el contacto físico y cercanía es muy necesario, ayuda a identificar rápidamente los puntos de dolor y mejorarlos, se pueden intercambiar ideas y actuar rápidamente. Esto es lo que logramos a través de esta práctica.
Todos los colaboradores de la oficina de apoyo salen a tienda, dependiendo de la posición que tengan la frecuencia de visita varía, puede ser desde una frecuencia
mensual hasta mínimo dos veces al año. Cualquier nuevo miembro de nuestra familia, como parte de su plan de inducción realiza también una visita, ya que es la única manera de que ellos conozcan y empiecen a vivir desde un inicio nuestra #ActitudEFE.
Las visitas son organizadas por el equipo de capacitación, ellos reúnen a las gerencias y se les indica cuál sería el protocolo, horarios y objetivos de visita. Se les brindan a los líderes y equipos todos los contactos necesarios, para que su visita a tienda sea una gran experiencia. A través de los Jefes de RRHH Regionales, se contactan con los gerentes de tienda, para que estén al tanto de la visita que recibirán, comparten el check list de las funciones y objetivos que se tienen que cumplir en la visita a tienda, la consigna es acompañar y conocer las funciones de todos los que laboran en tienda, asesores de venta, funcionarios de negocios, almaceneros y cajeros, el día inicia con la apertura de la tienda, luego viene la vista a campo, contacto con clientes, lograr cerrar una venta, conocer el tema del crédito con el funcionario de negocios, atender el despacho y hasta conocer el manejo de la caja, es de esta forma como los colaboradores que visitan la tienda pueden identificar cuáles son los puntos que se pueden mejorar, donde están las demoras que hacen que los clientes no se sientan satisfechos, y sobre todo, cuáles son los procesos que deben ser mejorados.
Se toma nota de todas las ideas que puedan salir, porque después de esta jornada, los colaboradores de la oficina de apoyo se reúnen con las áreas que serían las responsables de hacer las mejoras en los procesos que consideren necesarios revisar, aterrizando la problemática y planteando soluciones y cambios.
En estas visitas aseguramos escuchar a nuestros colaboradores de tienda y estar cerca de ellos, donde se inicia el proceso de la venta en contacto con nuestros
clientes. Este es un potente espacio en el que los colaboradores de tienda hacen llegar buenas ideas para mejorar el proceso de experiencia del cliente.
De estas visitas, han salido importantes ideas que han sido implementadas junto con los colaboradores, tales como mejorar el sistema de facturación, el proceso de despacho y la rapidez para la aprobación de créditos.
e. #SoyInfluencerEfe
Empatía para capacitar a los demás
Con mucha naturalidad, varios de nuestros colaboradores ya realizan performances de influencer y han tenido gran acogida en nuestra red social interna.
Con mucha naturalidad, varios de nuestros colaboradores ya realizan performances de influencer y han tenido gran acogida en nuestra red social interna.
Los influencers, actualmente han cobrado un gran protagonismo en las plataformas digitales. Sus opiniones tienen asiduos seguidores y pueden fomentar cruzadas favorables a una causa.
En EFE decidimos tener nuestros propios influencer internos, para lo cual identificamos colaboradores de tienda que sean referentes como especialistas en las diferentes categorías de productos que tenemos, por el gran conocimiento que tienen del mismo, habilidades de comunicación y desenvolvimiento frente a una cámara; así como una gran empatía para conectar con clientes y colaboradores para que los sigan.
El objetivo es que nuestros influencers sean asesores de venta que nos representen como embajadores y capacitadores de nuestros productos y se conviertan por sus habilidades, en referentes para enseñar e inspirar como hacer un mejor trabajo mostrando las características de los productos de una manera amena y divertida.
Para elegir a nuestros Influencers, realizamos una votación de sus videos a través de likes en nuestra red social interna #Efectivos. El área comercial determina previamente los productos de los cuales se realizarán los videos de unboxing, seleccionando los que se encuentran en tendencia en el mercado, es decir los más buscados.
Una vez definidos, se anuncia el proyecto por todos nuestros canales de comunicación y se asigna un producto a cada una de las 10 regiones para que los asesores de venta que quieran ser influencers se preparen y realicen su video.
Los asesores de venta producen al 100% sus propios videos. Ellos mismos se graban con sus smartphones, esto les da completa libertad y permite que usen su creatividad al momento de presentar los productos. Los dos mejores influencers
de cada región participan en un versus a través de #Efectivos, para que todos los colaboradores elijan a los mejores a través de sus comentarios y likes.
Ser un influencer EFE es un reconocimiento importante porque visibiliza el buen trabajo para que sea conocido por todos. Actualmente tenemos 20 influencers, quienes postean frecuentemente videos en nuestra red social interna y refuerzan el conocimiento de los productos exhibidos para toda nuestra fuerza de venta.
