Mi nombre es Gesvy, trabajo en EFE hace más de un año y con esto de la pandemia debo confesar que tuve miedo. Desde que el Gobierno nos encerró con la cuarentena, luego tantas noticias tristes y la mayoría de negocios colapsados. No voy a negar que me deprimí mucho. Felizmente, he sentido que la empresa nunca me abandonó.
Leo a Gesvy y confieso que esa sensación de temor la hemos sentido todos. Sin embargo, mi Actitud EFE, esa que me llena de orgullo, fue como una luz en medio de esa oscuridad.
Desde enero y febrero ya se escuchaba en los medios periodísticos sobre lo letal que era el nuevo coronavirus. Las imágenes de cómo se cerraban las grandes ciudades en Europa y Asia aún nos parecían increíbles. De pronto, el virus llegó a Perú. En ese momento activé de inmediato mi Comité de Crisis. Durante una semana se analizaron opciones a tomar en cuenta. Escuché a todos los líderes. Se decidió que las oficinas administrativas tendrían días de trabajo presencial y días de Home Office. Pero pasaron los días y el escenario se tornó más crítico.
¿Qué acciones tomaría el Gobierno? ¿Cuál debería ser la actitud de las personas, de las empresas y de la sociedad en su conjunto? No olvido
cómo aquel 15 de marzo, el Presidente de la República, Martín Vizcarra, ordenó la primera cuarentena. Fue algo inédito. Todo, absolutamente todo cerrado. Pero no hubo otro camino.
Mi 2019 con cifras alucinantes se quedó solo en un bonito eco. Como el eco de mi gente en sus puestos, en las oficinas bulliciosas dándole vida al negocio. Y fíjese que diciembre de 2019 me significó un récord en ventas (140 millones de soles) en mi unidad retail. Y colocaciones de crédito por más de 130 millones, esto gracias a una excelente gestión en cobranza y una calidad de crédito que ubicaban a Financiera Efectiva entre las más prometedoras del mercado, ratificando su calificación de fortaleza financiera. A ello súmale dos meses muy buenos, enero y febrero vendí 93.5 y 88 millones de soles en el retail.
¡PARE! ¡STOP!
-Nuestros líderes-
Esas dos palabras parecen resumir lo que vino luego. Mi dinámico ritmo avasallador se detuvo en seco. La cuarentena se prolongó varias semanas más. ¿Cómo le respondería a mis más de 4,000 colaboradores? ¿a los más de dos mil vendedores? ¿cómo resolver la planilla sin generar 1 sol de ingreso? Tuve que hilar fino para no quebrar. Por ejemplo, Financiera Efectiva no podía realizar funciones de cobranza ni salir a ofrecer créditos. Allí tengo aproximadamente 1.300 colaboradores, de los cuales 500 son de cobranzas y 530 son de créditos. Definitivamente, esos días fueron un vértigo permanente.
Pero la toma de decisiones desde mi Comité de Crisis fue clave. Los líderes buscaron priorizar la seguridad de mis colaboradores, siempre en función a mis valores. Y así, con Responsabilidad se buscó mantener el negocio a flote. En esta Experiencia estuvimos todos. La Integridad radicó en la toma decisiones que afecten a la menor cantidad de colaboradores. Y el Respeto por nuestros colaboradores y sus familias siempre fue lo más importante.
¿Cuáles han sido las decisiones que han convertido a EFE en ejemplo de liderazgo?
COMITÉ DE CRISIS
Cuando me enteré del primer caso confirmado de COVID – 19 en el país, me reuní con mi Comité de Crisis y tomamos varias acciones. Una de ellas tuvo que ver con los aforos en las tiendas; y el otro con el trabajo en casa que realizarían nuestros colaboradores.
Pero ante la noticia de la cuarentena total en el país, mi comité se volvió a activar y tuvimos que juntarnos en el primer día de cuarentena nacional. Al principio pensé realizar una reunión virtual, pero ante la emergencia de la misma, yo y mis Gerentes Generales, Gerente de RR.HH. y demás miembros del comité nos juntamos de emergencia en una reunión presencial y discutimos los siguientes temas:
- Seguridad de colaboradores y clientes.
- Implementos de Equipos de Protección al Personal.
- Aseguramiento de operaciones mínima.
- Adoptamiento de nuevas modalidades de trabajo.
- Medidas sobre los créditos vigentes.
Personal de Front Office
- Se decidió que todo el personal del Retail estuviera
en casa porque no podíamos vender. - Para el personal de la Financiera se tomaron estas medidas:
- Disminución de presencia física del personal
al mínimo necesario. De un equipo de
promedio 20 personas a 4. - Reducción de las Oficinas Especiales y/o
Agencias. De 190 a 154 agencias abiertas. - Reducción del Horario de Atención (10:00
a.m. a 04:00 p.m.). - Intensificación de la limpieza en oficinas
especiales y/o agencias.
- Disminución de presencia física del personal
- Aplicación de los protocolos de seguridad y salud establecidos por el área de RR.HH.
- Comunicaciones del CEO sobre las medidas adoptadas para todo el personal.
Personal administrativo
- Ampliación y aplicación de la modalidad del Home Office para todo el personal de la Oficina de Apoyo.
- Uso de aplicaciones virtuales para todas las capacitaciones, reuniones y/o conferencias (Microsoft Teams).
- Suspensión de viajes a todo el personal de la empresa.
- Aplicación de los protocolos de seguridad y salud establecidos por el área de RRHH.
- Comunicaciones del CEO sobre las medidas adoptadas para todo el personal.
Operatividad del negocio
- Buscar nuevas oportunidades de venta ante nuevos escenarios post cuarentena.
- Reprogramación masiva de créditos de los clientes.
- Definición de Condiciones de Crédito:
- Limitación inmediata de colocación en sectores vulnerables.
- Robustecimiento de los protocolos de evaluación en Efectivo y Efectinegocios.
- Preparación de la base de datos de efectivo para una población de menor riesgo.
- Postergación de iniciativas o pilotos que involucren un mayor riesgo.
- Revisión de procedimientos de refinanciamiento y reprogramación 1 a 1.
Todos estos acuerdos fueron comunicados a los gerentes regionales que se encargaron de bajar la información a sus equipos de front office. En tanto, para el personal administrativo la comunicación se dio a través de los gerentes de área.
Adicionalmente, el CEO envió un emotivo video a todos colaboradores indicando las acciones a tomar y dando tranquilidad a los colaboradores sobre el pago de sus ingresos durante este periodo. ¡La más feroz de las batallas había empezado!
Video Comunicado Comité de Crisis - Acciones Covid
Video Comunicado Reducción Tiendas Abiertas
-Video Primer Mensaje de nuestro CEO y Equipo Gerencial-
NO IR A LA SUSPENSIÓN PERFECTA DE LABORES
El Gobierno decretó la cuarentena y los efectos colaterales llegaron de inmediato. Yo no tenía idea de cuándo iba a recibir a mis trabajadores, cuándo iba a abrir el negocio. Me enfrenté a una realidad en la que no sabía cuándo iba a generar ingresos. El Gobierno brindó opciones a las empresas como: dar licencias sin goce de haber, reducción de vacaciones, reducción de remuneraciones, reducción de jornadas de trabajo y, claro, también la denominada Suspensión Perfecta de Labores. Todo ello permitiría a las empresas darse un respiro financiero durante este período de incertidumbre.
¿Qué pasaba si aplicábamos a Suspensión Perfecta de Labores? Sencillamente no le iba a pagar las remuneraciones a mis
colaboradores durante el Estado de Emergencia. Y eso realmente me preocupó. Por eso, los accionistas y mi comité de gerencia acordaron que esa alternativa no era factible. No podíamos dejar de pagar el salario a nuestros colaboradores y, sobre todo, en esta situación donde varios familiares de nuestros trabajadores ya habían perdido sus puestos de trabajo, tenían familiares infectados y el miedo ante el virus era perenne. Los líderes entendían que no podían dejar sin sustento a las más de 4 mil familias.
A lo largo de estos meses he escuchado muchas historias. Me gusta conversar con mis trabajadores. No olvidaré la mirada de tristeza y agradecimiento de Juan, especialmente cuando me dijo:
Mis amigos han perdido a varios familiares. Algunos fallecieron solo porque no había oxígeno en los hospitales. Sentí que la muerte me respiraba en la nuca. Mi familia y yo nos encomendamos a Dios…
Rumor, miedo, esperanza.
Cada día, los noticieros reportaban que más empresas habían tomado la decisión de ir a la Suspensión Perfecta de Labores. Mis colaboradores estaban asustados. Temían por sus puestos de trabajo, sobre todo el personal de ventas y cobranzas motorizadas que no podía realizar ningún tipo de labor desde sus casas. Y así, eran testigos de cómo la competencia, sus vecinos y familiares debían adecuarse a esta modalidad, lo cual implicaba que esas personas se queden sin un ingreso mensual.
Por ello, mis líderes enfrentaron la situación de otra manera. No se les dejó desprotegidos. En un comité de gerencia se coordinó realizar un despliegue comunicacional en cascada a mediados de abril. Cada jefe transmitiría tranquilidad a su equipo. Yo les seguiría pagando. Las reuniones se realizaron a través de videoconferencias, en especial el
personal administrativo; y en el caso del personal de tiendas, los colaboradores recibirían la información a través de llamadas telefónicas por parte de sus jefes.
Pero te digo algo más. ¿Sabes por qué hicimos eso? Soy consciente que mi vínculo no es solo con el colaborador, sino también con su familia. No podía dejarlos desamparados. Ellos son parte vital de mi corazón, del corazón del Grupo EFE. Por eso, destiné todo mi esfuerzo para cuidar y brindar siempre mejoras para ellos.
Esta decisión fue muy agradecida por mis colaboradores que sintieron que no los dejé desamparados. Aún recuerdo las palabras del querido colaborador Juan Abad.
La compañía no nos ha soltado la mano. Por el contrario, nos ha sostenido firme y parejo… le hemos podido dar nuestras familias esa tranquilidad que la compañía nos dio.
-Comentarios del Personal en Facebook al haber comunicado. No ir a la suspensión perfecta-
-Video agradecimiento de Juan Abad Espinoza – Región 3-
REINVENTANDO EL NEGOCIO
La cuarentena encima y las ventas en cero no me desanimaron. Al contrario, alentaron dos grandes retos: primero para cuidar a mi gente y segundo para potenciar el negocio. En este último, había que echar la imaginación a volar.
Así que con Actitud EFE y con muchas ganas nos tocó reinventarnos para recuperarnos de la obligada pausa y encontrar nuevas formas de
enfrentar la realidad, de enfrentar al COVID – 19.
Por eso, tras activarse el Comité de Crisis y definir las acciones de protección a mis colaboradores y la nueva forma de trabajo, indiqué a las gerencias que busquemos nuevas oportunidades frente a este escenario. Un escenario que ahora incluía una cuarentena que se prolongaba varias semanas más.
Yo pensé que por ser jovencita y tener poco tiempo en la empresa ya no tendría muchas opciones de quedarme. Preparé a mi familia en casa, pues mis padres son jubilados y soy la que más los apoyo.
La preocupación de Gesvy es válida. Pero nosotros hicimos todo lo imposible por retener todo el talento que se pudo. Una manera de darles una oportunidad fue conectar a nuestros vendedores, como Gesvy, con la tecnología al 100%. Fue así como le di todo el impulso a mis sitios web.
Mis marcas deberían correr a toda velocidad por la autopista de Internet.
Aquí les cuento sobre las principales decisiones se dieron en el negocio retail y también en el negocio financiero.
Entregas a Domicilio
Si bien, durante la cuarentena total, mis páginas web estaban operando, no tenía permitido el despacho. Eso me preocupó, pues vi cómo la gente compraba por la web y no podía entregar sus productos. Además, mi cliente había cambiado. Al no salir de casa, ahora todo lo compraba por web. Esto lo dijo claramente mi gerente general quien -en entrevista a un medio importante- exhortó al Gobierno a que levante las restricciones de entrega de productos electrónicos. Mis clientes necesitaban herramientas para trabajar. Ellos las compraban y yo no se las podía entregar.
Link de entrevista a Robert Schuldt en Gestión:
https://gestion.pe/economia/empresas/covid-19-grupo-efe-pide-levantar-prohibicion-para-entrega-de-productos-tecnologicos-y-electrodomesticos-noticia/
-Entrevista a Robert Schuldt en Gestión-
Felizmente, con la primera reactivación económica en mayo se resolvió ese aspecto. Y aquí ocurre algo importante. ¿Sabías que fui la primera empresa en lograr la autorización presentando mis protocolos al ministerio de la Producción y de Salud? ¡Pues sí! Trabajé súper rápido para lograrlo y entregar las compras que tenía pendiente de despacho durante la cuarentena.
Con esta autorización de despacho estaba listo pero nunca me imaginé la gran demanda de mis clientes. Eso desbordó gratamente mis expectativas. No se duplicaron ni se triplicaron ¡se sextuplicaron de un día para otro! Ahora me enfrentaba a un gran reto que era la logística de
entrega de mis productos. Se tuvo que revisar toda mi estrategia logística. Usamos los stocks de mis tiendas, utilicé troncales de despacho propias para poder cumplir. Todos los cambios realizados me ayudaron a superar esta etapa, tanto que si ahora compras un producto en mi web es probable que lo puedas recibir hasta el mismo día de la compra. ¡Esto es pura Actitud EFE!
No fue fácil, pero hubo mucho esfuerzo y creo que las cifras a favor son mi mayor recompensa. Y recompensa de mis líderes y colaboradores que se fajaron. ¡Ah!…Gesvy sigue en su puesto.
Kiosko Web
Antes de la pandemia, las ventas por la web significaban solo el 4% de mi venta total. Era un canal pequeño aunque con un gran potencial. Por eso, a finales del 2019 creamos el KioskoWeb. De ese modo, mis vendedores podían tener la web en la palma de sus manos, ampliar su mix de productos, realizar ventas y generar comisiones.
Con mis vendedores en sus casas, pensé que el KioskoWeb era la herramienta perfecta para ellos. De inmediato implementé un plan de capacitación masivo para que ellos sepan los beneficios y el uso de esta plataforma. De este modo, mis asesores podían hacer sus ventas sin salir de casa, solo necesitaban un celular y acceso a internet. Para ello, el equipo de la web trabajo muy duro en la mejora del look and feel de la página así como en los buscadores para que sean mucho más amigables. La idea era que los clientes vean un sitio atractivo, se queden y adquieran con confianza los productos.
Mis tiendas abrieron semanas después, pero el KioskoWeb siguió siendo una herramienta vital, Hoy se puede crear una venta en cualquier lugar y en cualquier momento. Sé que existen muchas personas que le tienen miedo a las compras por Internet y ahí es donde mis vendedores aparecen para apoyarlos con el manejo de la compra. Adicionalmente, el KioskoWeb permite varias formas de pago, no solo con tarjeta de crédito sino con la posibilidad de pagar en la misma tienda. Todo esto ha apoyado a que mis ventas por web no solo crecieron, sino que ahora de ser solo un 4% pasaron a ser aproximadamente el 40% de las ventas de la compañía.
-Capacitándonos en Kiosko Web-
Nuestra Primera Venta por Kiosko Web
Fonocompras
Seguridad y talento. Sí, lo primero porque entiendo el temor de muchos de mis clientes en realizar una compra por Internet. Sin embargo, eso está disminuyendo. Conmigo se sienten seguros. ¿Cómo así? He habilitado un nuevo canal de telecompras. El cliente puede llamar a un número de teléfono y de inmediato un experto lo guía en su compra. Y lo segundo, el talento, ahora el canal Fonocompras se promociona en televisión nacional a través de un programa que sale todos los fines de semana a la medianoche. Y ¿sabías que el experto que sale en el programa no es un actor? ¡Exacto! Se trata de un talentoso colaborador que, además, es un experto en tecnología. Ahora podemos decir que nació una estrella de la televisión. Y es Actitud EFE.
-Nace una estrella en FONOCOMPRAS-
Nuevas formas de recojo
- Entrega de compras en el auto, simplemente entregas tu código de pedido y te llevamos el producto a tu carro.
- Tiendas Express: Se creó una tienda exclusiva para recojo de productos comprados por KioskoWeb o por Fonocompras.
- Lockers: Tenemos 8 lockers en todo Lima para que mis clientes puedan recoger sus productos sin tener contacto con ninguna persona.
Todo lo desarrollado en el Retail hizo que al levantarse las restricciones de tiendas cerradas, mis ventas hayan superado todas las expectativas. Y fue gratificante ver que en el mes de julio logré el mejor mes de venta de la historia: 143 millones de soles, superando así a diciembre del año pasado que era mi récord con 140 millones de soles.
En el caso de la Financiera, si bien seguía operando, esto lo hacía de forma limitada, con reducción de agencias y con el personal mínimo en ellas. Pero tenía que adaptarme y aprovechar lo que estaba haciendo el retail para no detener el negocio. Fue así que nacieron estos proyectos:
A. Carrito Web
Al empezar la pandemia la forma de desembolsar los créditos era mucho más complicado. La movilización de las personas estaba restringida y además el miedo de los clientes en salir de sus hogares hacía que esta tarea sea mucho más complicada de realizar.
Por eso, el equipo de Productos de la Financiera reactivó el proyecto Carrito Web, que el 2019 se dejó en pausa. Se trabajó muy de la mano con el equipo de Riesgos, Conducta de mercado, Procesos, Sistemas así como con el equipo de la Web del retail.
Era muy importante analizar el nuevo escenario. Recuerda que tenía restricciones de llegada a las tiendas y las verificaciones de crédito tenían que cambiar. Se definió un nuevo proceso de pago, nuevos modelos de riesgos para evaluar, pues en esta nueva realidad hacer inspecciones a la casa de los clientes era casi imposible. Pero rápidamente buscamos una nueva opción tecnológica para que nos soporte y pueda trabajar con la web del Retail. De ese modo, coloqué el Carrito Web como medio de pago.
Parte de mi equipo -que estaba en sus casas- volvió a laborar de forma remota para aprobar créditos que se darían por la web. Mis colaboradores estaban felices de regresar a la adrenalina laboral. Y, por fin, el 3 de junio lo lancé a nivel nacional. Este anuncio se hizo a través del Facebook oficial de la Financiera. Fui la primera web en ofrecer un financiamiento sin tarjeta de crédito. Es decir, solo establecimos con el cliente un cronograma de pago y se le hizo una evaluación casi en tiempo real. Si bien, al inicio, el proyecto se vio como una alternativa para que el cliente que esté en su casa compre directamente, se vio la oportunidad de capacitar a mis vendedores del retail para que cuando hagan sus ventas por el KioskoWeb ofrezcan la opción de usar el crédito de la financiera con el Carrito Web. Para esto, creamos un incentivo adicional. Si utilizaban este sistema ganaban mis vendedores y ganaba yo. Fue importante capacitarlos y se realizó un plan que lo comuniqué por el Facebook interno y a través de los EFE Talks del negocio.
Hoy, el carrito tiene 9.3 millones de soles en venta desde su lanzamiento en junio y la meta es de 4 millones para octubre.
B. Efectidelivery con atención Digital
A finales del 2019, lancé un proyecto llamado Efectidelivery, que era la opción de llevar créditos a la casa de mis clientes. Para conseguirlo, el cliente llamaba, se le hacía una evaluación telefónica, una grabación y se le iba a hacer una verificación biométrica en la puerta de su casa. Pasada la evaluación se le entregaba el dinero a través de una tarjeta prepago.
Ahora con la pandemia ya no lo podíamos visitar. Por eso, decidí cambiar el flujo a uno que sea de forma virtual: utilizaría la biométrica facial.
Decidido, en marzo empecé la búsqueda de un proveedor para poder realizar la implementación. Lo encontramos en abril y en tres semanas ya teníamos la tecnología para poder implementarlo. Así empecé a realizar capacitaciones virtuales a mi equipo de funcionares de negocios y tratar de empezar en mayo. El lanzamiento fue como una marcha blanca y orientado a créditos de efectivo. En julio se amplió a crédito de convenios, Efectinegocios y también de créditos de electros.
Para esto implementé un modelo híbrido que contempló una llamaba grabada con la aceptación del cliente y un video para la evaluación biométrica. Con esto, el cliente tiene la opción de terminar la operación en su misma casa o si desea puede acercarse a cualquiera de mis agencias.
Hasta la fecha, se han desembolsado 2.5 millones de soles en efectivo y 0.5 millones en los otros canales. Y siempre hago hincapié que brindo un beneficio extra en la reducción de costos al hacer esta evaluación de forma virtual.
-Video de Presentación de Efectidelivery-
-Efectidelivery sí reconoce-
E02.01 Ver video de FN Magaly Chacón, sobre uso y beneficios de Efectidelivery
C. Canales de Atención
Con la pandemia, mis clientes tenían miedo de poder salir de sus casas para realizar sus pagos. Pero tuve que buscar soluciones que sean seguras para ellos y que les permitan seguir realizando sus pagos de forma normal.
Realicé negociaciones para que mis clientes puedan pagar a través de los agentes del BCP y Scotiabank. De ese modo, tendrían más opciones cerca a sus hogares. En tanto, también está habilitada la opción del pago
de cuotas de la Financiera a través de la banca por internet de dichos bancos. Igualmente, facilité el pago a través de Niubiz y Bin. Ahora mis clientes tenían mayores canales de pago.
¿Cuánta creatividad, Gesvy? No pensaste vivir todo esto en casi un año. Pero la vida está llena de retos. Quizás este es el mayor de todos y hay que tomarlos con pinzas.
Sí, realmente. Me sorprendió la cantidad de soluciones que se han puesto en marcha en tan poco tiempo y que todas ellas han dado resultados…
Es que esta pandemia ha demostrado la adaptabilidad y creatividad de mis equipos. La Actitud EFE ha estado al frente siempre. Y la capacidad de reacción me demuestra que tengo el mejor equipo para poder superar este año.
La Responsabilidad es un atributo en esta práctica. Mis líderes se portaron a la altura tomando decisiones claves en momentos urgentes. A ello sumo la Experiencia para ayudar a mis clientes en un escenario tan complicado. Y, cómo no, el Respeto a mis colaboradores a lo largo de todo este proceso.
REDUCCIÓN VOLUNTARIA DE SUELDOS
Esta situación tan compleja necesitó de rápidas decisiones y muy bien pensadas. Y todas estuvieron orientadas a cuidar la salud de nuestros colaboradores y sus familias, su bienestar y la sostenibilidad del negocio.
Así, con tiendas totalmente cerradas, las operaciones de la financiera limitadas y no aceptar la Suspensión Perfecta de Labores, mis líderes -solidarios y empáticos- tomaron la decisión de manera voluntaria de sugerir una reducción del 15% de sus remuneraciones por los meses de abril, mayo y junio. Esto permitió un ahorro del 5% del total de las planillas de abril a junio.
Esta decisión, que fue comunicada a todo el Grupo, fue muy bien vista por todos nuestros colaboradores. Percibí en el ambiente un compromiso contagioso, que demostraron con una excelente performance ya sea haciendo Home Office o alistándose para cuando puedan volver a vender, sea por web o en las tiendas físicas.
Cabe indicar que nuestros valores estuvieron todo el tiempo por encima de cada decisión. En este caso, fue la Responsabilidad nos demostró que el redoble de esfuerzos fue integral en toda mi empresa. La Actitud EFE ha sido nuestra bandera de batalla. Porque esta guerra la hemos enfrentando unidos.
-Video del CEO comunicando reducción voluntaria de sueldos de los líderes-
DONACIÓN VOLUNTARIA DE VACACIONES
Mi cultura y valores salieron a relucir en esas semanas tan difíciles. Es que tener tiendas cerradas sin una fecha estimada de apertura y haber decidido no ir a la Suspensión Perfecta de Labores generó cifras que nos preocupó. Estuvimos en rojo. Y fue necesario seguir ensayando fórmulas para no perjudicarnos todos. Por ello, adicional a la de donar el 15% de su salario, nuestros líderes donaron 15 días de vacaciones en el mes de mayo.
Reducir provisión nos permitió un pequeño respiro financiero para luego asumir nuestras responsabilidades con los colaboradores. Esto significó un aproximado de un 2% de ahorro en la planilla total.
En ese momento, lo importante fue trabajar y encontrar la concentración ideal para enfrentar la situación. Yo lo entendí perfectamente. De hecho, no he descansado desde marzo y sigo al frente, como guía espiritual de cada uno de mis colaboradores. Repito: el bienestar de mis trabajadores y la sostenibilidad del negocio siempre fue lo más importante. Los líderes, con su empatía, lo entendieron así.
En esta práctica nuevamente brilló la Responsabilidad como gran valor de mi empresa.
¿Qué logré? Esta decisión contribuyó a la sostenibilidad del negocio y enviar un mensaje de compromiso a todos los colaboradores. La camiseta EFE la tenemos todos. La actitud también.
MANEJO DE SALIDA DE PERSONAL
Mi venta activa fue puesta en jaque por la pandemia. Fue doloroso ver mis tiendas cerradas y sin fecha de retorno a la llamada nueva normalidad. Por ello, tomamos una de las decisiones más difíciles: tener que dejar ir a nuestro personal part time, el cual estaba totalmente enfocado en la venta activa. ¿Es así, Juan?
Sí, es que este personal salía al campo a realizar ‘puerteos’ (acción que significa ir de casa en casa tocando puertas para ofrecer nuestros productos y facilidades de crédito) y ventas en la calle. Pero las nuevas normas de distanciamiento social impedían este tipo de trabajo y nuestro personal part-time ya no podía realizar su función.
Dejé ir aproximadamente a 600 colaboradores part-time. Ahora, ¿cómo manejé la salida de ellos? ¿cómo les expliqué la situación? Para esto organicé unas Guías de Comunicación. Los líderes fueron capacitados para que puedan realizar esta tarea de la misma forma y con las palabras correctas en todo el país. Esta incluyó una introducción sobre el motivo de la decisión, mi situación actual y un detalle de los beneficios sociales que recibiría el colaborador. Al final se le dejó en claro que siempre tendrían las puertas abiertas para cuando la situación se recupere.
Las salidas se programaron para realizarse al mismo tiempo a nivel
nacional. Todas empezaron realizando una comunicación telefónica (debido al estado de emergencia) persona por persona y explicándole los motivos de la decisión e indicándole que en su cuenta ya se encontraba el depósito de todos sus beneficios sociales. Además, toda la documentación de la liquidación se les enviaba por correo y por whatsapp. La conversación terminaba explicándole al colaborador que siempre existe la posibilidad de regresar a la compañía una vez que la pandemia termine. Al final de la mañana y con todas las llamadas realizadas programé una reunión de los líderes con el equipo de RR.HH. para revisar casos especiales y garantizar que la comunicación haya sido exitosa.
Comprensión mutua
La confianza ganada por mis líderes ante los colaboradores que saldrían de la empresa, se puso en evidencia. No hubo ninguna denuncia a la empresa por tal motivo. Muchos de ellos agradecieron la oportunidad que se les había dado y comprendían que la decisión era un tema totalmente coyuntural.
El acompañamiento del equipo de Recursos Humanos en este proceso fue vital. En todo momento, busqué que se cumpla el objetivo del respeto hacia la persona. En los meses subsiguientes, y cuando el negocio comenzó a retomar operaciones gradualmente se activó un proyecto llamado Conecta2, con lo cual pudimos recuperar a muchos de estos colaboradores.
Es gratificante decir que muchos de estos colaboradores, están nuevamente trabajando en la empresa, y siempre con la misma Actitud EFE.
¿Qué valores destacan en esta Actitud EFE? Definitivamente, la Responsabilidad, la Integridad y el Respeto. Es que estas son decisiones muy difíciles pero que se toman bajo ese valor corporativo que nos distingue. La Integridad aflora porque fue el líder quien se dirigió a los colaboradores y les informó con transparencia la decisión tomada. Y el Respeto, porque se guardó el máximo respeto a la persona, cumpliendo todo lo que la ley exige. Debo reconocer, de todos modos, que estos episodios fueron muy tristes. Sin embargo, me queda el consuelo que hasta el final hubo un mutuo y sincero agradecimiento.
E02.02 Ver Anexo Guía de Comunicación para una desvinculación exitosa
¡LLEGÓ CONECTA2!
Con el inicio de la pandemia, con tiendas cerradas y con la decisión de no ir a la Suspensión Perfecta de Labores, tuve que dejar ir a un grupo de vendedores part-time enfocados en la venta directa. Sus funciones no iban a poder ser ejecutadas por el riesgo de contagio y por las limitaciones que ponía el Gobierno a través del distanciamiento social.
El talento EFE buscó nuevas formas de enfrentar todo esto. Fue así que nació Conecta2. Esta decisión fue comunicada por el grupo de Facebook #Efectivos a toda la compañía. El equipo a cargo del nuevo proyecto buscó la base de datos de los ex colaboradores y los llamaron uno a uno ofreciéndoles esta nueva oportunidad. Aproximadamente, el 20% de ellos, aceptó. Consideraron que fue una buena noticia y sintieron que -más rápido de lo esperado- ya estaban trabajando durante la pandemia.
Conecta2 opera bajo una mecánica de venta directa con asesores externos. Ellos pueden acceder a las ofertas de la Web a través de la app Kiosko, que es un catálogo virtual. Allí ofrecen los productos a un círculo cercano ó a su cartera de clientes. Por las ventas mensuales reciben una comisión. El valor diferencial es que es indistinto para hombres y mujeres. No hay un monto mínimo de venta y hay bonificaciones semanales.
Nuestra cultura de empresa siempre nos obliga a ir más allá. Y nosotros hemos ido más allá de lo que exige la Ley. Hemos buscado fórmulas, hemos ensayado opciones. No quisimos quedarnos de brazos cruzados. Hoy los resultados saltan a la vista.
Actualmente, Conecta2 tiene su grupo cerrado en Facebook al que los miembros acceden a capacitación virtual, fotos de los asesores premiados, etc.
Cuando hoy hago una pausa en mis labores, pienso que con Conecta2 afloró la Experiencia como valor. Rápidamente convirtió en una propuesta práctica, personalizada para todos los clientes que quieren comprar siendo atendidos y asesorados por nuestros vendedores sin movilizarse a una tienda.
Pero también se lució la Responsabilidad, valor que subraya nuestra Actitud EFE. Fue importante analizar los riesgos y establecer un plan de acción. Y valió la pena. Justo hoy en la mañana revisaba las actas con las que se creó Conecta2. ¡Qué difícil ha sido todo!… Pero estamos vivos y es una Experiencia que ahora puede contarse. Gesvy y Juan lo saben.
-Comunicados en Facebook Conectados-
ENCUESTA DE RESILIENCIA
No todos tenemos la misma capacidad de respuesta ante una desgracia, sea familiar, amical, laboral o de cualquier índole. Y en estos meses aquello nos puso a prueba a todos. Por eso, para conocer el sentir de mis colaboradores en cuanto a la respuesta de la empresa y cómo se sentían ellos en la etapa COVID – 19, aplicamos, en mayo, una Encuesta de Resiliencia al personal Back Office. Aproximadamente fueron 600 personas.
Esto se hizo en junio de este año a través de la consultora internacional Denison. Y fue importante. Me enteré que el 92% de mis colaboradores
señalaron que nos estábamos adaptando de forma efectiva así como el 94% sentía que tenía claridad en sus metas, es decir había logrado transmitir positivismo y orgullo a mi gente. ¡Ah! y, sobre todo, que confiaban en las decisiones que mis líderes tomaban para mi futuro, para el futuro de ellos mismos, para el de sus hijos.
Pienso que esta práctica cae como anillo al dedo en Experiencia. Porque con ella he conocido las reales expectativas de mi gente en un contexto difícil lleno de cambios e innovación. ¡Actitud EFE al máximo!
-Resultados generales de la encuesta-
