05. Innovación - Actitud Efe

La #ActitudEFE es una de las cualidades que está presente en el perfil de nuestros efexionales. Es la misma que nos permite cumplir Tu sueño, Mi sueño. Y es la que aflora cuando necesitamos innovar, hacer una lluvia de ideas para mejorar un proceso o para generar una propuesta disruptiva o que rompa con lo establecido.

Esta condición de dar la milla extra ocurre en un contexto muy favorable para el colaborador. En EFE lo que menos hay es conformismo.

En EFE lo que abunda es la iniciativa creadora que, al final, redundará en beneficio para todos. Tal como se titula una de nuestras prácticas, lo que existe en EFE son Ideas en Acción.

Precisamente, respecto a esta práctica solo el año pasado recibimos más de 50 ideas, todas muy creativas. Este 2023 estamos en plena evaluación de las que se presentarán. Pero es una práctica que genera expectativa. Y así como esta, cada una de las otras prácticas cuentan con ese ingrediente que está en el ADN de nuestros colaboradores: #ActitudEFE.

No más preámbulos y los dejamos con Tania y Vidal para que nos cuenten qué prácticas resaltan en el capítulo Innovación.

Primero queremos empezar por contarles los espacios de escucha que tenemos para los colaboradores, sabemos que la base para crear una cultura de innovación es escuchar a nuestros colaboradores...porque la próxima gran idea puede venir de cualquier área.

¿Qué dicen de nosotros? ¿Recomendarían a EFE como un lugar excelente para trabajar? Estas son solo algunas de las interrogantes que despejamos con las encuestas ENPS que organiza la Gerencia de Transformación y Experiencia en los meses de julio y diciembre.

Tania, esta práctica nos ayuda a mejorar, hacer planes de acción en base a las respuestas y comentarios de los colaboradores y seguir siendo el mejor lugar para trabajar.

En la más reciente encuesta ENPS realizada a fines de junio del 2023, obtuvimos 57% de satisfacción a nivel grupo. Si bien no es un resultado para nada desagradable, estamos trabajando mucho en ello para poder mejorar nuestro nivel de promotores. Nuestra #ActitudEFE nuevamente en acción.

Resultados ENPS 2023

Invitación focus group del área de Marketing

Para dar soluciones rápidas en las áreas donde encontramos mayores oportunidades de mejora se realizó un Focus Group.

Por ejemplo, tras la encuesta, conocimos que la gerencia de Marketing obtuvo un porcentaje por debajo del promedio esperado de nivel de satisfacción. Y siendo una gerencia transversal en la organización, se tomó la decisión de revisar qué estaba ocurriendo y convocamos a todas las áreas internas de dicha gerencia.

Este proceso se inició dividiendo al área evaluada en grupos de hasta máximo 10 personas, donde no se involucra el líder. Eso generó una atmósfera que fomentó la apertura y libre expresión de los participantes.

También participaron dos personas de nuestra área de Recursos Humanos cuya función es la de moderar. La cita se realiza en una sala acondicionada para la oportunidad y la dinámica consiste en realizar preguntas para que el colaborador comente respecto a aquellas acciones que se están manejando bien en el Grupo EFE y cuáles son las que consideran se deberían cambiar, ajustar o implementar.

Como resultado de este Focus Group, les presentamos algunos de los puntos de mejora que expresaron los colaboradores de marketing y los planes de acción para solucionarlos, que están en proceso de ejecución:

Finalmente, hay que recalcar que las labores de seguimiento se hacen quincenalmente a través del equipo de Clima y Cultura. Todo esto demuestra que en EFE siempre tenemos la vocación de mejorar. Y el compromiso y #ActitudEFE de nuestros Efexionales es el mejor respaldo.

-Siempre estamos escuchando a los colaboradores, Vidal.
-Si, Tania. Continuo.

Plan de Mejoras de la Gerencia de Marketing

Visita de Líderes a Arequipa, Pedregal y Camaná

Visita de Líderes a Tarapoto, Yurimaguas y Moyobamba

En las tiendas está el corazón del negocio. Ahí se vive en cada jornada, con #ActitudEFE, el esfuerzo y el compromiso que son el soporte anímico para lograr un día exitoso.

Por eso, es importante que desde el Back Office pasemos a las tiendas, que nos acerquemos a ellas. Todo eso le da vida a la práctica ‘Líderes en la cancha’, en la cual nuestros directores y principales líderes visitan tiendas de diferentes regiones del país.

De esta manera, en el mismo ‘piso de venta’ se pueden recoger las ideas innovadoras de nuestros colaboradores. Pero estas dinámicas también sirven para atender y solucionar consultas, dudas o sugerencias del personal. ¿Por qué? ¿quién mejor que el personal de tienda para contarnos cómo mejorar los procesos diarios?

Una de estas visitas, por ejemplo, fue la que impulsó el proyecto Magento -que se explica en la pregunta 6- que nos permite tener una web muy amigable, atractivos procesos de venta web y diferenciación por ubicación geográfica.

Sin Avisar

Estas visitas a las tiendas del interior no tienen una frecuencia establecida. Se dan en cualquier momento, cuando los directores consideren que es la oportunidad perfecta para visitarlas.

- Tania, ¿esta práctica es actual?
- No, Vidal. Cuando yo llegué a EFE ya se hacía. Me cuentan que se remonta a los inicios del Grupo, cuando los directores eran los que se encargaban de la operación y trabajaban codo a codo en las tiendas con el personal teniendo una relación de comunicación directa y cercana.

Porque, tal como lo indica Manuel Tudela, uno de nuestros directores: “Este negocio se ha construido aprendiendo las necesidades de cada región en la cancha, no desde un escritorio”.

Como vemos, Líderes en la Cancha es una práctica con tradición, genera orgullo y estas visitas ‘sin avisar’ son realmente muy esperadas. Ver en acción a los directores junto a los Gerentes Generales y el personal que les reporta directamente es gratificante. Siempre se trata de llegar a todas y no repetir en el año una misma localidad. Al final, queda la foto del recuerdo y el gesto de aprobación de los líderes por el trabajo realizado.

Visita de nuestro Director y Líderes a nuestras tiendas de Chiclayo

En estas reuniones, los colaboradores escuchan a sus líderes, se habla del desempeño, de las oportunidades de mejora y también se felicita por mantener, con #ActitudEFE, los principios y valores de la empresa. Ese es el equipo EFE, una familia creada para construir sueños. Tu sueño, mi sueño.
Así como es importante tener espacios de escucha, es importante darle recursos a nuestros colaboradores que promuevan en ellos un espíritu de innovación. Por ello, tenemos la siguiente iniciativa:

En EFE revisamos en forma constante las últimas tendencias mundiales a nivel de venta y de cómo la tecnología hace parte de ella. A los colaboradores, además, les encanta este ambiente provisto de novedades que se multiplican alrededor del negocio.

Por eso, la práctica Talks de Innovación se ha ganado las preferencias de los efexionales.

-Pero, Tania, ¿cuándo empezó esto?
-Vidal, te cuento que la primera edición de los Talk se realizó en 2020, ante la necesidad de que nuestros colaboradores despierten su curiosidad para proponer ideas innovadoras frente a los cambios y desafíos tecnológicos.

Además, te cuento, las conferencias se realizan mediante Teams Live, plataforma de streaming que soporta una gran cantidad de conexiones y una gestión ordenada de la interacción entre expositores y asistentes.

En dichas sesiones, tocamos temas de innovación tecnológica que impactan al retail y a la financiera. EFE se encarga de contactar con expositores reconocidos en temas de innovación en el sector retail y financiero para que expongan su experiencia y participación en grandes proyectos de transformación. Esto crea un bonito ambiente de inspiración y cuyo eco es la creación de ideas basadas en las tendencias y tecnologías que emergen a nivel global.

A los Talks de Innovación están invitados todos los colaboradores. Incluso, ellos se pueden conectar desde diferentes partes del país y áreas de la organización.

Esta práctica es muy bien acogida, pues nuestra gente se actualiza con los temas de innovación y conocen las herramientas que utilizamos para la transformación digital.

Los EFE Talks de Innovación forman parte de la malla curricular del programa global EFE TALKS en el año, y hasta la fecha se han realizado 4 reuniones.

En febrero de este año iniciamos los talks hablando sobre Innovar para crecer, con una expositora externa que nos invitó a pensar fuera de la caja y generar en mis colaboradores la iniciativa para poder innovar.

EFE Talks de Innovación

El Talks que se realizó en abril fue sobre Machine Learning, que nos permitió tener una visión de analítica en los negocios del grupo. Y en junio, otro consultor externo, nos llevó a conocer sobre la Experiencia en el cliente a través de la innovación.

EFE Talks de abril y junio

¿Todos son expositores de afuera? No, en julio un colaborador nos contó sobre los riegos cibernéticos y la forma de cuidar nuestra información. Es muy importante también generar estos espacios donde nuestros propios colaboradores, expertos en algún tema, comparten sus conocimientos sobre las nuevas tecnologías y cómo lo aplicamos en el Grupo.

EFE Talks Riesgos Cibernéticos

Como vemos, los EFE Talks de Innovación, tienen su propia esencia, su propio atractivo que es valorado por los colaboradores. Todos quieren aprender y capacitarse, enterarse de lo nuevo. Y ese espíritu es, sin duda, la #ActitudEFE que recorre también cada una de estas sesiones.

Ahora les queremos presentar los programas e iniciativas formales que tenemos para fomentar la innovación.

El corazón de nuestro negocio es la venta y algo que nos caracteriza es nuestra Venta Activa, es por eso que todos los colaboradores del Grupo EFE deben vivir esta experiencia.

Y esto se refleja en la práctica Soy Tienda, que se caracteriza por ser muy enriquecedora y demanda mucha #ActitudEFE.

- ¿Cómo funciona esto, Tania?
-Esto es muy lúdico, Vidal. Se trata de que un colaborador de la Oficina de Apoyo o Back Office, cuya labor no está en la venta de productos en las tiendas, acuda una vez al negocio y sienta ‘en la cancha’ la adrenalina de la venta. Y en EFE es necesario que todos los que trabajan en la oficina de apoyo, salgan a las tiendas y vivan la experiencia del trabajo de campo. Ese estilo de venta nos diferencia de la competencia

-¿Cómo se organizan?
-Todos los colaboradores de la oficina de apoyo salen a tienda, cada mes y se organizan hasta en 4 grupos de colaboradores.

Pero vayamos a la historia, Vidal. Fue el año 2022 que quedó establecido que todos los colaboradores de la Oficina de Apoyo que recién ingresan tienen programada una visita a tienda. Es parte de su inducción. Pero, además, es la única manera de que ellos conozcan y empiecen a vivir nuestro ADN del Negocio y desde un inicio con nuestra #ActitudEFE. Y así, el año pasado, fueron alrededor de 330 los colaboradores que realizaron esta práctica.

Check List

Debe quedar claro que la visita a la tienda no es un pasatiempo laboral y sin estrategia, no. A quienes participan se les otorga un Check List de las funciones y objetivos que tienen que cumplir en la visita. Todo empieza con la apertura de la tienda, luego viene la vista a campo, contacto con clientes, lograr cerrar una venta, conocer el tema del crédito con el funcionario de negocios, atender el despacho y hasta conocer el manejo de la caja. De esta forma, los colaboradores pueden identificar cuáles son los puntos o procesos que se pueden mejorar, para brindar una mejor experiencia a nuestros clientes.

Visita de colaboradores del back office a las Tiendas

Este 2023, seguimos realizando estas visitas. En lo que va del año ya han salido cerca de 165 colaboradores de las oficinas de apoyo de Lima y de Chiclayo y lo hacemos por lo menos 2 veces al mes.
Cada uno acude al llamado bajo la frase ‘Soy Tienda’. Y al retorno al Back Office compartirá su experiencia, lo que vivió en el ADN del negocio. Esa también es #ActitudEFE.

“Uno de los días más bonitos que viví el año pasado fue cuando la propuesta de mi equipo obtuvo el primer lugar en el concurso Ideas en Acción. Si bien, el dinero que gané aportó en mi hogar; lo más emocionante fue recibir la felicitación de Pepino y de todos los gerentes. Eso nunca me había pasado”, recuerda Javier, colaborador del Front Office.

Lo que nos cuenta Javier es el sentir de varios colaboradores que han pasado por lo mismo en EFE. El aplauso, el abrazo de felicitación no tienen precio cuando las cosas se hacen con pasión y con #ActitudEFE.

Por eso, conociendo el potencial que tiene cada efexional, era importante idear un programa que nos permita escuchar sus ideas con respecto al negocio. Así nació Ideas en Acción.

En 2022 recibimos más de 50 ideas. Los desafíos en esa oportunidad fueron:

1. Mejora de la experiencia del cliente
2. Ahorro en gastos (eficiencias)

Ganadores de Ideas en Acción del 2022

Lanzamiento de Ideas en Acción 4 - 2023

Los 2 desafíos a trabajar este 2023

El reto se determina según las necesidades del negocio. En la edición 2023 los participantes deberán presentar soluciones a cualquiera de estos 2 desafíos:

1. ¿Cómo generamos nuevas y diferentes fuentes de ingresos para Conecta Retail?

2. ¿Cómo incrementamos la venta de juntoz.com?

El programa consta de las siguientes etapas:

Etapa 1: Lluvia de ideas. Aquí las ideas son expuestas de manera concisa, especificando el objetivo y detallando la propuesta que será calificada por el área de Transformación.

Esta etapa se divide en dos categorías:

• Personal Tiendas (Gerentes Tienda, Supervisores y Asesores de Ventas, Representantes de Servicio - Caja, Jefes y Auxiliares Logísticos, Funcionarios de Negocios, Oficiales de Créditos Efectinegocios, Gestores de Negocios y Cobranzas, etc.)
• Personal Oficina de Apoyo (Back Office + Gerentes Regionales y Jefes Regionales Conecta, Motocorp y Efectiva)

Etapa 2: Docena Estelar

De la Etapa 1 - Lluvia de ideas se seleccionarán las mejores 12 ideas / propuestas de solución: 6 pertenecientes a la categoría ‘Personal Tiendas’ y 6 a la categoría ‘Personal Oficina de Apoyo’. En esta etapa, los participantes explicarán y/o venderán su idea / propuesta de solución a través de un video de máximo 1 minuto y material opcional de su elección. Los 12 equipos seleccionados tendrán aproximadamente un plazo de una semana para completar esta etapa.
Serán calificados por el Área de Transformación y el Gerente Corporativo de Servicios al Negocio.

Etapa 3: Six-Pack Galáctico

Aquí ya solo quedarán 6 equipos pertenecientes a cualquiera de las dos categorías. El equipo de Transformación contactará con cada uno de los equipos seleccionados para brindarles asesoría y retroalimentación para que puedan desarrollar, profundizar y sustentar su idea / propuesta de solución ante el Jurado Calificador.

En esta etapa los equipos deberán preparar un video de máximo 2 minutos, en el cual ampliarán detalles sobre su idea / propuesta de solución y su impacto en el negocio. Tendrán una semana para hacerlo.
 
Gran final: Trilogía Efexional

La Gran Final se realizará en formato híbrido y se transmitirá a nivel nacional en vivo vía Teams el miércoles 11 de octubre de 2023.

Los equipos del Six-Pack Galáctico presentarán sus ideas / propuestas de solución al Jurado Calificador de Ideas en Acción 4 y a todos los asistentes a la Gran Final, quienes definirán las ideas ganadoras del concurso. El Jurado Calificador estará compuesto por:

• Pepino Iturriaga – CEO Grupo EFE
• Alvaro Correa – Director Grupo EFE
• Robert Schuldt – Gerente General Conecta Retail
• Juan Carlos del Alcázar – Gerente General Financiera Efectiva
• Luigino Kaiserberger – Gerente Central de Ventas y Servicios
• Patricia Goicochea – Gerente Juntoz.com

Calificación del Jurado de la Gran Final – Trilogía Efexional: Cada miembro del Jurado Calificador evaluará las ideas colocando el puntaje según los criterios de señalados (peso 80%). Los colaboradores de Grupo EFE también tendrán la oportunidad de votar por las ideas que más les gusten (peso 20%). Los finalistas se determinarán según el puntaje total que obtenga cada idea / propuesta de solución durante la Gran Final la Trilogía Efexional (primeros 3 puestos). En caso de empate, el CEO de Grupo EFE definirá al equipo finalista.

Premios:

Dinero en efectivo por equipo:
- Primer lugar: 5,000 soles
- Segundo lugar: 3,000 soles
- Tercer lugar: 2,000 soles
Diploma
Carta felicitación
Mención en redes sociales del grupo
Seguimiento de la idea / propuesta de solución con el área ejecutora

Ahora que estamos en la antesala de la próxima reunión de Ideas en Acción, el ambiente de emoción ya se vive. ¿Con qué novedades nos sorprenderán los equipos? El próximo año les contaremos¡¡

Nuestro CE, Pepino y Javier ganador del 2022 alentando la participación en Ideas en Acción 2023

La capacidad de mejorar y ofrecer un trato premium a nuestros clientes siempre está. Por eso buscamos revisar, reinventarnos y dar lo mejor de nuestra creatividad para que ellos se sientan bien y nosotros felices por la misión encomendada. Y, claro, cumpliéndole los sueños a todo aquel que llega a EFE.

Todo el tiempo revisamos los procesos, el flujo de trabajo, que tanto nuestros colaboradores como nuestros clientes estén satisfechos. Por ejemplo, hubo un caso de algunos que no estaban satisfechos con la atención que recibían en tienda si se presentaba un problema posterior a su compra.

¿Qué pasó? ¿Dónde estaba la falla? Los efexionales se pusieron a investigar. Para ello, se armaron equipos de trabajo ágil, para identificar oportunidades de mejora, diseñar y ejecutar planes de acción que permitan darle solución a este inconveniente.

Estos equipos de trabajo ágiles se reunieron semanalmente para establecer un diagnóstico, poniendo foco en las necesidades de los clientes. Con la participación de las áreas involucradas (Contact Center, Logística, Servicio al Cliente y Tiendas) se ejecutaron acciones que permitieron transformar esta experiencia.

Y se logró. Cambiamos una tendencia de satisfacción negativa de en promedio -25% en el primer trimestre del año a +20% en el tercer trimestre.

Algunos de los ‘dolores’ que se encontraron en diferentes áreas de contacto con el cliente fueron:

Taller SST Logístico:
• Dolor: Insatisfacción con la atención
• Acción o Pastilla: Talleres de atención

Hoja de trabajo: Insatisfacción con la atención

Hoja de trabajo: no todos los logísticos daban el mismo mensaje de atención al cliente

Pastillas de Refuerzo que fueron creadas

• Dolor: no todos los logísticos daban el mismo mensaje de atención al cliente.
• Acción o pastilla: speech para logísticos en inconcert y pastillas de refuerzo, elaboradas por coordinadores de servicio técnico.

Adicionalmente, se establecieron estas acciones para asegurar resultados sostenibles:

• Mejoras operativas: Eficiencia, redistribución de tareas, definición de indicadores con foco en el cliente.
• Gestión de Demanda: Trazabilidad, seguimiento y monitoreo diario de actividades y estados de casos.
• Visón transversal: Pull vs. Push, gestión de etapas previas al cambio/devolución. Toma de acción con las demás áreas participantes en el proceso de punta a punta.
• Compromiso: Equipo Efexional; toma de conciencia del impacto directo de su gestión en la experiencia y satisfacción del cliente final.

Acciones para asegurar resultados sostenibles

También se diseñó un árbol de decisiones para facilitarles el trabajo a los colaboradores del servicio técnico y puedan actuar rápidamente:

Árbol Servicio Técnico en Inconcert

Esta mesa EFEX de Modelo de Mejora de Post Venta ha sido de gran ayuda para nuestros colaboradores y clientes, pues el nivel de satisfacción del cliente mejoró y ahora contamos con indicadores positivos, como lo mencionamos líneas arriba.

Juventud, divino tesoro, reza aquel poema. Y pensamos en eso cuando sentimos la buena vibra de los jóvenes en La EFETHON, el evento tipo Hackathon que organizamos en alianza con Toulouse Lautrec y que nos permite ver a sus alumnos en acción.

Lo que buscamos es que los estudiantes propongan soluciones innovadoras a dos retos que tenía nuestro negocio.

Lanzamiento EFETHON

- ¿Cuántos se inscribieron, Tania?

- ¡Más de 110 alumnos de 8 carreras distintas!

El evento duro 36 horas siguiendo el formato del hackathon.
A todos los participantes se les dio un feedback sobre sus proyectos y
se eligió el mejor premiando al equipo que lo propuso,

Posteriormente, se buscó entre los finalistas a los 4 mejores participantes y se les contrató bajo la modalidad de prácticas preprofesionales y así puedan implementar la solución ganadora: Marketing de Afiliados. Ellos contaron con la ayuda nuestro equipo de Transformación y Experiencia del Cliente.

Tras medio año de prácticas e implementación del proyecto, se contrató a los mejores para que sigan apoyando en el nuevo canal de venta que se creó gracias al proyecto.

Idea ganadora: Programa de Afiliados

Publicación de Gerenta de Transformación y Experiencia Cliente del grupo EFE

Valor Diferencial

Lo que distingue a esta práctica es que muy pocas veces los estudiantes que ganan este tipo de concurso luego trabajan en implementar sus ideas. Con nosotros ocurre lo contrario. Aunque debemos precisar que no se les otorga todas las responsabilidades, pues trabajan todo el tiempo bajo supervisión de nuestros líderes. Sin embargo, lo que sí es importante es alentar su desarrollo en tareas retadoras. Tu sueño, mi sueño.

Respecto al Marketing de Afiliados, esta idea resultó muy innovadora. Ya luego como practicantes la implementaron en Juntoz.com siendo así este el primer y único Marketplace Online que cuenta con un programa de afiliados bastante similar al de Amazon, que ningún otro e-commerce tiene en Perú con todas esas características.

Idea ganadora implementada: Programa de Afiliados

Testimonio Ganadora

TU Sueño, mi Sueño